家电行业：未来谁忽视户体验谁将失去市场

【导读】在用户为核心的时代，产品体验感极为重要，是企业市场竞争的最重要手段。可以说，没有好的体验感，就不可能赢得市场。

晋宁||撰文

近日，阿里巴巴董事会主席、联合创始人蔡崇信接受一次专访时坦言，淘宝曾因为忽视用户体验而付出代价。笔者理解，这个代价就是在这一轮互联网平台争夺用户中，忽视了用户的体验，因而失去了多年的领先优势，使得淘宝现在处于尴尬地位。

对此，蔡崇信给出了自己的答案，那就是淘宝进行了内部重组，新任CEO将提升用户体验作为首要任务。在笔者看来，不仅是淘宝如此，其实很多家电企业现在存在忽视用户体验的问题，值得通过淘宝反思中存在的问题，检讨也存在的忽视用户体验的倾向。可见，体验在当前有多么重要。

家电本身就是提供不同功能的产品，以解决或替代用户在生活中一些问题，能使家庭生活更加便利和美好。蔡崇信对淘宝提出的问题，确实存在于很多家电企业身上，值得家电不论是制造企业还是流通企业深刻思考。

就家电品而言，其功能性是最为基本的，不过功能是有差别和好坏的，主要体现是在体验感受上的不同，用户在意的就是功能的体验感上。家电魂总结后以为主要体现在以下几个方面：

一、提高家庭生活品质。现代家电产品给人们的生活带来了很大的改变。例如，洗衣机、吸尘器、洗碗机、电饭煲、电烤箱等家电产品为家庭生活提供了便利，减少了家务劳动强度。这些家电的强大功能，使得家庭生活品质不断提高，体验感也是在不断改善和提升。

二、节省时间和精力。在日常生活中，家电设备的作用远远不止是提高生活品质。例如，洗衣机、洗碗机、烘干机、煮饭器等电器不仅节省了时间和精力，还可以同时处理多项工作，让你在家中享受更多宝贵的自由时间。享受不就是一种体验吗？

三、提供健康保障。一些家电产品还可以减少健康隐患。例如，新颖的净水器可以净化饮用水，降低自来水中的污染物含量。空气净化器、除湿器、加湿器等室内清洁产品可以净化室内空气，使人们呼吸更加清新。甚至随着科技发展，一些功能性家电也具备了健康属性。比如空调，原本是调节室内温度的，现在科技加持下还有了空气洁净功能，成为呼吸健康的家电用品，其中的体验感更是超越温度本身。

四、对人们生活方式的影响。家电品不断渗透到人们生活之中，成为生活不可或缺的一部分，那么家电在一定意义上也改变着人们的行为方式。譬如，彩电改变了人们的娱乐方式，空调令人们抛弃了扇子、电风扇，洗衣机、扫地机解放了人们的双手。不论是改善也好，解放也罢，都是用户通过体验才能得出感受的。

上述这四个方面都说的都是家电功能问题，不最终都要落实到体验感问题上。同样的家电产品，在体验上就有好与坏、强与弱的差别。因此，家电使用的体验感才是最终的本质，而不是附加在产品上的其他，如外观、附加功能、延伸功能。

很多企业就是在创新上走了弯路，创新把简单的问题复杂化，花了力气用户并不买账。比如说，为了卖点增加不必要的概念，表面上看似多了不少创新点，却未必是用户所真正需要的，反倒成为用户的累赘，常常成为用户吐槽点。如此之下，体验感何在？

其中最为典型的就是彩电。彩电除了本身有一个遥控器，还必须要配上一个机顶盒。开机还必须要两个遥控分别使用，给用户带来不必要的麻烦。为什么很多人不愿意看电视，而是因为移动端的手机、iPad在方便性上远胜于电视，其中就包括在开机的方便性上。

还有现在新技术层出不穷，很多新技术还把家电作为试验场，率先在家电品上使用。原本这都是好事，不过很多企业在应用新技术上并不能恰如其分，而是借创新之名赋予产品N多概念，实际上以此来贩卖那些没有实际用途的附加功能，这一点在很多所谓创新产品上体现的淋漓尽致。

体验是人的本性，其基本特征就是明显的个性化。在家电普及时期，用户一样有体验，只不过那个时候产品是陷入标准化、同质化之中，所有用户的体验感受基本趋于一致，完全反映不出个性化色彩，因此只有当产品个性化时代，用户的体验价值才凸显出来。

未来随着科技的发展，家电产品将不断升级换代，最终目的就是带给人们更加智能化、绿色环保和健康舒适的生活体验。看到没有？最终一定是要落地到体验上，唯有体验才能反映出产品的真正价值！难怪蔡崇信要把提升用户体验作为改革的首要任务。

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