垂直到旅游行业，携程大模型改变了什么？

用户需求相对明确时，目的性也更强，与AI的交互则偏向于智能查询与反馈，用户可以自然语言的形式进行复杂条件的机票和酒店产品的查询。

客服作为连接用户与服务的重要环节，自然是应用这些技术能力的最佳落点。

据CEO孙洁讲述，携程客服与AI技术的结合聚焦于不同使用场景，重点关注自动化、智能化带来的效率与体验提升。

从自助回复率这个指标来看，线上资讯场景，文本机器人客服的总体自助率提升到75%左右；电话语音场景，语音交互方式的Voicebot取代了传统的按键交互，现在50%电话咨询可通过AI解决，用户自助率翻倍；邮件咨询场景中，有AI文本抽取和意图识别技术的加持，目前１/４的邮件咨询可实现自助回复，且回复速度已从小时级别降低到分钟级别。

值得注意的是多语种AI服务之于携程全球化布局的战略意义。一季度数据显示，携程出境酒店和机票预订量恢复到2019年同期的40%以上，超过行业15%的恢复水平。与之对应，2023年至今，携程海外客服咨询量同比增长将近4倍。

这种技术升级带来的效率提升非常直观，比如前文提到的线上资讯场景，国际业务场景机器人客服的语言线覆盖从6个提升到24个，自助率也从不到60%达到与中文业务一样的75%左右。

除了英语这类应用实践已经非常丰富的通用语言，携程还利用机器翻译来解决小语言语料不足的冷启动问题，以迅速拓展国际业务线。多语言线采用同一套服务架构，能保证模型的泛化能力和适应性，使其快速适应业务需求的调整和变化。

需要指出，当前国内OTA行业虽入局者众，但只有携程迈入了全球化布局的层面。这不仅是因为携程最早开拓海外，已经有了遍布全球的合作伙伴与供应商，更在于携程的战略逻辑不同。

普遍认知中的OTA“走出去”，只是拓宽国内旅客的目的地选择范围，做好国内跨境游服务。携程所规划的全球业务，是充分发挥“连接”这一平台核心价值，并把这种连接的辐射范围拓展到全球。简言之，不仅做中国人的生意，也做外国人的生意，无论地域，凡是有差旅出行需求的消费者，都能在携程找到对应服务。

故而我们可以看到，携程的全球化业务推进，多次提及在全球各地设立服务中心，打造本土化差旅服务。本次推出的多语种AI客服，也是在解决跨文化业务场景中，语言这一核心问题。这种战略逻辑即便放到国际视域与Booking、Expedia等巨头横向比较，携程的全域布局理念也相当超前。

不能忽视这一系列成果背后是长期的技术投入，大模型研发不能速成，既要技术积累，也需行业沉淀，而这些都在携程过往的发展规划中有迹可循。

作为一家有互联网基因的在线旅游企业，携程向来不吝研发投入，查阅数据可以发现，既是是在疫情影响严重的2020年，携程产品研发的费用占营业费用的比例较疫情前仍高出10个百分点。

衡量数据质量的指标有很多种，对于携程而言，20年余年的旅游业大数据积累，有记录的3700w条天气数据，63亿个真实出行行程，足以形成一个足够多样、足够有代表性的数据集。

口碑榜的思路，倾向于在庞大的数据集里优中选优，把“经验”转化为“关键信息”。热点榜致力于帮助用户寻求旅行新灵感，通过数据分析溯源旅行热点如何形成。据悉，携程热点榜在真实值与预测值的比对中找到了1亿2000条异动数据，并形成了异动归因模型。预测风向、把握潮流的榜单深受Z世代用户喜爱。

特价榜关联决策中最重要的消费环节，携程依靠行业领先的供应链覆盖和每小时对酒店价格的3亿+次运算量，对机票、酒店等产品的进行横向和纵向的价格比对。银杏科技测评体验后发现，这种比价非常具有实时参考价值，在限定时间和限定区域条件下，优惠指数清晰可见，且信息集中呈现免去了反复、跨界面查阅的困扰。

2023是旅行经济的爆发年，带来业务增长动力的同时，也更考验平台对出行安全的保障能力。借着大模型发布、技术再次全面迭代的时机，携程也对“全球旅行SOS平台”三大核心模块的升级做了更新。

场景层面，平台新增新国际旅行救援服务，国际医疗救援服务两类复杂求助场景，覆盖更多需求。触点层面，系统支持语言上升到24种，全球救援中心、当地办公室、医疗合作机构等线下网点也更为密集。通过携程旅行APP发起SOS求助，就可直接对接到这些服务。

各行各业都在思考如何将这一轮技术风潮变为真实生产力与创新产品之时，携程已经在垂直应用的赛道率先给出了自己的答案。坚持技术投入是企业长期主义的体现，将技术具象化则更能体现企业对市场的理解、对时机的把握。