内外兼修，携程再出发

1月以来，累积的旅游消费需求逐步释放，带动了整个产业链上下游的复苏。作为公司两大主要营收业务，一季度，携程住宿预订收入为35亿元，同比增长140%；交通票务收入为42亿元，同比增长150%。体量较小的集团旅游度假和商旅管理业务也有同比翻倍增长，表现不俗。

除开环境加持，长期以来对产品、服务的重视无疑在当下起到了关键的助推作用。

服务层面，携程在保障消费者权益、提升旅游消费获得感上已有阶段性成果。

《携程集团2023年第一季度服务力报告》显示，一季度，携程集团国内呼叫中心和海外呼叫中心，累计受理的复杂类事件占比较2019年提升近70%，问题一次性解决率相比2019年同期提升超50%。

疫情三年让消费者对旅行中因不可抗力造成的损失更为敏感，携程也由此打造了“无损退订”这块服务招牌。平台为消费者出行信心兜底的同时，覆盖多场景的免费权益订单，提升用户满意度与获得感。

订单量上涨的同时，服务质量也在不断提升，这表明携程本季度复苏是量质双增。数据显示，一季度酒店订单顾客好评度整体提升20%，NPS（净推荐值）保持双位数增长。

产品层面，在短途旅行业务线上的长期铺垫到了验收阶段。

携程CEO孙洁表示，长途出行的业务优势随着旅游市场重启而复苏，另一方面，携程在短途出行场景也多有布局。

增长之外，业务层面的优化为这条线的未来发展留下了更多想象空间。

产品和服务是携程的老牌优势，携程正在加速把这一维度的优势同步到国际市场。

截至今年3月，携程共上线逾7000条出境团队及“机票+酒店”打包产品，覆盖19个国家及中国香港和中国澳门。1月携程公布首批出境团队游恢复国家名单时，携程的计划数字还在“近百条”，而今已经翻了数十倍。

海外供应链的恢复一路狂飙，携程与全球伙伴的合作也在加深。一季度携程海外目的地签约量同比增长超1倍，合作版图正在进一步扩张。

由于出境游场景更为复杂，消费者需求更具确定性的服务，平台也在这一方面提供了相应的保障。

2017年，携程上线“全球旅行SOS平台”，以“科技+服务”的思路优化服务，处理旅行中的突发状况。截至目前，该服务覆盖旅客总数已超过3.5亿，求助旅客来自全球100多个目的地，救援成功率达98%。对各类突发事件的应急处理流程都已经打磨完善。

除此之外，携程找到了“营销”，作为国际业务的突破口。

出境游与国内游的最大区别在于，国内消费者存在一定认知局限，且决策信息的收集难度更大。这意味着平台需要扮演好连接者的角色，将目的地生态与消费者对接。

新营销方式的引入，恰好激活了携程于国际业务长期铺垫的产品力与服务力。

比如今年1月，携程推出的“超级全球游”海外直播首站落地曼谷。作为国内旅游平台在中国放开入境政策后的首场出海直播，当即吸引了海内外超1000万观看热度，GMV累计突破4000万元。

可以预见，直播带货将成为携程国际业务的发展重点。截至5月，携程直播团队已举行超50场直播，带货产品超过4000种。除此之外，“318全球旅行划算节”等国内消费者熟悉的营销活动策划也意在引导双方互动，为消费者筛选高质量旅行商品，为海外商家对接国内旅客消费群体。

站在新起点

互联网环境日新月异，疫情三年后，近乎“重启”的在线旅游市场已经出现了一些不可忽视的新变量。

比如Z时代的崛起。

数据显示，全球Z世代人口已经达到24.7亿，占据世界总人口的三分之一。Z时代群体逐渐步入社会，其消费能力也在快速释放。而Z时代最主要的消费特征，则是其作为数字原住民，主要通过在线旅游平台进行旅行相关消费。Z时代的消费行为与消费偏好，对在线旅游业的影响越来越深。

消费群体代际特征的影响下，旅游新需求随之诞生。今年大热的淄博旅游正好印证了，当下的消费者选择旅游服务，要“小众”，要特色，要满足社交需求与个人印象管理需要。这对在线旅游平台的服务与营销能力提出了更高的要求。

故而我们可以看到，携程也在加紧内容化布局，开始重视入驻平台的KOL数量，并积极引导用户进行内容创作。一季度数据已经证明了携程在承压之后的业务韧性，机遇到来，站在新起点的携程，还在坚持自我进化与自我创新。