文丨壹观察 宿艺

苹果零售店进入中国13年之后，中国科技企业开始突破之前一直被视为标杆的“苹果零售模式”。

12月31日青岛华为旗舰店正式开业。无论是对于华为自身还是中国科技企业的智慧零售探索来说，都具备标志性意义。

第一，这家旗舰店拥有消费者能体验到最新最全的产品，并且完整覆盖了华为重点打造的场景，其中包括首次实现华为智选车、华为全屋智能解决方案与旗舰店其他终端品类的“人车家”深度全场景联动。

第二，青岛华为旗舰店充分展示了华为在智慧零售领域最新的设计思维、技术支撑与服务思考，不仅刷新了华为旗舰店智慧性体验与服务新标杆，也充分诠释了华为在重点城市核心商圈打造“城市客厅”的独特思考与商业定位。

第三，历经近两年的外部蛮横打压，华为消费者业务的高速增长无疑受到了很大影响。新的华为旗舰店在北方城市首次落地，不仅印证了华为消费者业务大中华区勇于“亮剑”与稳健布局的决心，也是对渠道、零售与服务体系的一次全维赋能与实力展示。信心、信任与互相扶持，在现阶段对于华为与合作伙伴而言都无比重要。就如余承东在近期发布会上所说：“迈过寒冬，就是春暖花开”。

华为智慧全场景的"完整体"

面向万物智联技术变革与外部强压，华为面向未来十年的智慧全场景战略在进入2021年之后全面提速。

华为终端智能手机，如今仍在顽强更新，今年发布的HUAWEI P50系列、HUAWEI P50 Pocket、HUAWEI Mate X2等都充分展示了华为在智能手机领域的深厚积累，并不断刷新行业的标杆创新地位。同时在智慧屏、耳机、笔记本、平板等领域，华为也通过密集的产品迭代不断夯实智慧全场景生态的协同体验。特别是在“最大移动智能终端”——车品类的落地，尤其是率先搭载HarmonyOS智能座舱的AITO问界M5智能汽车发布，更是让华为领先苹果、谷歌等科技巨头与国内终端企业，成为第一个真正具备“全场景、全品类”智慧体验的科技企业。

同时带来的另一个挑战就是，如何让大众消费者深度感知到华为智慧全场景带来的全新差异化体验与生活方式变革引领。

在此之前，华为消费者大中华区已经在旗舰店、体验店进行了车终端与场景的入驻，华为全屋智能授权体验店如今也在超过15个城市开业。但从整个华为渠道体系来看，目前确实缺乏一个展示华为智慧全场景“完整体”的线下深度体验触点的存在，此次青岛华为旗舰店的开业可以说正是“补全”了这一点。

从青岛华为旗舰店的布局设计来看，其1269平方米的面积空间分为了上下两层：一层主要是功能性较强的终端品类展示区，包括了智能汽车与华为所有最新发布的新品；二层则主要是深度体验较强的互动区域，也涵盖了华为旗舰店体系中的首个全屋智能体验区，包括真实的客厅、餐厅等用户家庭场景，可以打造出沉浸式的智能生活体验空间与日常典型生活场景演示，如回家/离家模式、用餐模式、观影等灯光模式与触发的终端+场景智能联动体验，便于用户“一秒带入”自己的切实生活感受。

作为华为目前终端产品体验最齐全的旗舰店，完整覆盖了智慧家居、智慧出行、智慧办公、影音娱乐与运动健康的场景布局。其核心理念更多是在思考如何让消费者去主动体验产品、场景与交互，所有空间都围绕这一目标设定，并且强调“用户全程愉悦与沉浸式体验，并建立与用户的长期连接”。

可以说，青岛华为旗舰店真正完成了华为旗舰店的“初衷设定”：面向消费者打造沉浸式的全场景智慧生活体验空间，让人们对美好、智慧与品质生活的想象具象化，智慧体验不仅看的到，更加摸得到。

如何打造"超用户预期"的华为优质服务？

今年1月，华为消费者业务CEO余承东曾在微博上透露过一个数据：华为中国用户的服务满意度高达99%。智能终端业务从单终端成熟期进入到智慧全场景创新普及期，服务作为提升用户口碑与品牌忠诚度的作用可谓至关重要。

而“有温度的服务”是华为消费者大中华区多年来持续夯实的一大显著特点与优势，这点在青岛华为旗舰店上再次得到了全面呈现。

首先，华为认为旗舰店并非是简单的销售渠道，而是华为与用户的最紧密触点，是一座城市的“科技客厅”，也是所在核心商圈的“社区集会空间”。

优质服务的开始在用户进入体验店之前就已展开。华为新开的旗舰店位于青岛核心商圈之一的万象城，来自巴黎的设计师充分参考了青岛的地理环境与商圈氛围，以“扬帆起航”这一国人深度认同的理念，打造了类似“游艇”理念的布置逻辑与空间动线，兼顾了人文、艺术、实用性与市民情感。旗舰店内外设计都非常注重细节与视觉回馈感，比如外立面采用了产自土耳其的天然大理石贝金米黄，这种沉积岩内含古海洋的贝壳化石纹理，即契合了青岛的海洋环境，也给人以温暖与时尚的视觉感官。

内部则采用了曲线楼梯，其灵感来自海水漩涡，设计师意图通过空间上的流动形式向海洋美学致敬。所谓“细节是魔鬼”，用心的设计不仅突显了华为旗舰店的品质与高端化形象，也让每个进入其中的消费者感到了被尊重的亲切感与舒适感，有助于其承担所在核心商圈的“集会空间”与“科技时尚打卡地”功能。这也是如今很多城市核心商圈非常推崇的“共赢模式”。

华为学堂是华为与消费者建立紧密连接与互动关系的高效通道，与传统渠道门店的以“导购”为目标的销售模式不同，更强调消费者在华为体验店中的功能学习与场景体验。比如之前华为在上海就将世界围棋冠军邀请进入华为体验店，与小朋友们面对面沟通棋艺，同时向大众消费者展示华为手机的AI能力。目前华为学堂已开发超过70多门课程，认证讲师2万多名，学堂累计开展600多万场，覆盖了数以百万计的消费者。

青岛华为旗舰店的华为学堂此次深度结合了青岛的城市特点与当地用户的需求偏好，首期即开展了“大海与帆船”主题绘画课程、“光影”主题影像课程，为所在城市的摄影与绘画爱好者提供了一个分享、学习与社交的平台。本次开业期间华为还邀请到了青岛本地的名人、专家与KOL担任课程讲师，覆盖了艺术、数码、运动健康等多个领域。消费者还可以通过华为学堂屏幕、华为旗舰店微信号、华为旗舰店官网、“我的华为”APP等众多方式进行华为学堂的课程预约，有助于更多大众消费者直接获得对华为产品差异化的功能体验与智慧全场景的首次亲密接触，同时华为旗舰店也晋身为所在城市的“科技客厅”，成为当地市民与消费者日常高频进入的兴趣聚合地。

第二，是高素质的员工+专业培训保障，带来了高质量、有温度的品质服务。

旗舰店品质服务从本质上来讲还是要靠人的热情与专业性。如果员工自己搞不清楚、说不明白，就不可能为消费者传递直观、清晰的产品功能诠释和体验展示。

过去，华为注重强调销售与服务人员的“专家属性”，非常熟悉穿戴与运动健康领域，或者是PC与平板领域可以与极客们讨论沟通。但进入不同场景之后，必须随时面临为用户进行跨终端协作的智慧全场景演示，这就要求销售与服务人员从“一专”向“多专”的知识储备升级。

在去年10月的一次对话环节，华为消费者业务大中华区总裁朱平曾对《壹观察》透露：华为要求所有的服务人员、包括店长，都进行“全场景基本能力”的学习与考核。很多年轻员工都自发进行视频自拍活动：每个人录一段讲解视频发在社交平台上，然后大家在群里点评共同提升业务能力，同时也在社交平台上贡献了大量的传播素材，让更多用户感受到华为终端与智能全场景的新特点、新功能、新体验。

青岛华为旗舰店现场也没有销售人员，而是“体验顾问”的形式，甚至取消了收银台。“体验顾问”可以根据每一个消费者的咨询与体验需求进行解答和帮助，但不会过多打扰用户，并随身配备了专业的移动POS，消费者也可以选择HUAWEI PAY等其他方式支付，即省去了很多传统门店的排队体验，又实现了“购买需从体验开始，顾客体验满意即支付，支付让顾客更满意”的完整流程闭环。

据了解，青岛华为旗舰店的华为“体验顾问”来自各个行业，有设计师、时尚“配色专家”、“金融专家”、“外语专家”等，他们入选的标准只有两个：热爱电子与科技行业并乐于学习和分享；再就是内心充满热爱，有着通过自身专业知识为每个进店顾客提供有温度、高品质服务的强烈热情。最终他们每个人都历经500小时以上的专业培训与筛选，组建成一支“高热情”+“高活力”+“高务实”的专业服务团队。

第三，追求为用户提供“超预期”的服务体验。

“旗舰店”之所以是华为门店的最高形式，不仅是产品与场景体验的极致，更是对服务的追求“极致”。青岛华为旗舰店遵循了华为服务最高的“六步要求”：涉及到从欢迎、接待、需求探寻、解决方案、启发送别等“全服务流程”，并且强调过程中的“温暖解惑”、“感同身受”与“启发送别”。在这个过程中，旗舰店员工必须摆脱“推销员”的传统门店角色，成为与用户交心的朋友、用户全场景体验的带领者和服务者。

青岛华为旗舰店还为哺乳期的母亲提供不受打扰的便捷空间、帮助照看店内或者走失的儿童，为有身体障碍的顾客提供帮助，为顾客保管购买的产品等个性化接待与“特别关怀”服务。

除此之外，青岛华为旗舰店还拥有华为全系产品的服务授权，也就是有新型的“销服一体”模式。其二层服务接待区设有受理、维修、休息、下载备份等四大功能区。消费者可以全方位地获得产品的咨询、监测、维修等服务，也可以进行休息、休闲或者是各类产品的深度体验。华为现场工作人员对《壹观察》表示：服务专区可以专业快捷的解决用户在使用过程中所遇到的各种问题，包括硬件和软件，这也是华为展示品牌与服务能力的重要方式。华为珍视每一次与顾客互动的机会，以顾客的期待为考虑标准，共同探寻顾客的兴趣爱好，从而提供专业和有温度的服务。

第四，是强大的IT技术支撑，提升旗舰店的运营效率与服务方式。

一方面提升面向消费者的智慧化服务体验，另一方面对内将更多人力解放出来，节省出来的时间可以更好地服务消费者。

青岛华为旗舰店的智慧店铺系统共有20多种，覆盖了收货、收银、盘点、防盗、互动大屏、门店在线商城等全部门店场景，可以辅助门店的运营达到最高效率。智能环境控制系统可以将门店各种设备通过华为的IoT物联网大平台连接进行智能化控制，该系统可以根据外部天气和内部客流情况对温度、湿度、亮度等环境效果进行智能调节，保证消费者时刻处于最舒适的体验环节。

消费者在购买之后有任何疑问，可以通过“我的华为”APP、旗舰店微信公众号等方式随时进行提问，及时获得回复和解决问题。同时消费者也可以及时获得旗舰店在节假日推出的各种优惠与新品上市信息，以及领取积分、优惠券等活动，增加了大众消费者与旗舰店在日常的高频沟通方式。

“我的华为”APP是华为近年来在用户服务上的一个重要探索，通过将华为学堂、花粉俱乐部、玩机技巧等服务功能，以及附近门店、在线选购、用户个人设备管理与售后服务预约等之前的多入口进行整合，为用户提供较为完整的一站式服务，解决用户在使用过程中的绝大部分日常需求。华为也由此获得了与用户高频沟通、为用户提供365 x 24小时不间断的在线服务平台级入口。

综合来看，通过贴近城市本地风格与以人为本的领先设计理念、高素质的员工培训体系与人才选拔制度、华为强大的IT技术支撑、以及对“超预期”服务体验的极致追求，不仅让华为原本就具备行业引领优势的“有温度服务”再进一步，也让其成为全行业打造智慧型与品质服务型门店树立了全新标杆。

华为线下布局稳健升维的关键支点

中国科技电子企业过去的线下零售探索十年大多“以苹果为尊”。但苹果的产品体系与企业文化与中国几乎所有科技企业都存在明显不同。因此从中国智能手机市场进入成熟周期、开始向多品类扩张开始，中国企业也都开启了线下零售新模式的探索之路。

从整体来看，中国企业过去五年的探索主要有三大方向：以销售为导向（如追求坪效比）、以品牌展示为导向（比如在城市核心商业区建立品牌门店，但缺乏足够的产品支撑，更多承担了“线下广告”功能），这两种模式前者缺乏有温度的服务体系支撑，难以真正建立与消费者的忠实品牌连接与情感认同，后者的模式更是难以为继。

华为在中国市场选择的是第三种模式：强调体验与服务导向，希望用稳定的服务、有价值的体验、有情感的连接来走入消费者的内心。销售只是用户自发行为，而非强势导购所致，唯有提供的产品和体验触达人心，品牌高端化、营收与利润就会随之而来。

2019年华为第一家旗舰店从深圳万象天地开始，到2020年上海南京东路旗舰店落成，再到2021年底青岛万象城旗舰店开业，华为消费者业务大中华区用了三年三大步向前稳健探索。在这个过程中，业界和用户可以清晰地感受到华为旗舰店体系对华为智慧全场景业务全面落地的密切承接作用，可以看到华为在面向消费者的服务能力与自身组织体系的强力构建，同样也可以看到对华为线下稳健布局的引领与“强心针”作用。

如果说华为在智慧全场景领域产品创新是“一路狂奔”，那么华为旗舰店就是最有能力面向消费者展示全场景能力与体验的完整支撑者，并且为华为全渠道体系的升级进行示范探索与打造标杆案例。其解决的核心问题是当中国智能手机换机周期延长至30个月之后，消费者日常走进核心商圈Shopping Mall过程中，希望知道“华为智慧全场景能为我做什么”的关键问题。

所以说，华为旗舰店的建立绝非是简单的“谋一域”、“谋一城”，而是为整个华为消费者业务大中华区的销售、服务与体验升级建立关键支点。

《壹观察》非常认同华为消费者业务大中华区总裁朱平的观点：在业务高速拓展期，最重要的是把握正确方向和踏准节奏，而在业务挑战期，最重要的则是夯实核心能力，为业务稳健发展与合作伙伴建立持久强劲的增长驱动力。

就像乔布斯非常推崇的四季酒店创始人伊萨多·夏普的商业经典总结：“如此长久的成功大多归功于无形的力量。那些信念、创意以及那些很难琢磨和把握的理念”。

青岛华为旗舰店如今从本源上进行了承接，并在此基础上结合自身智慧全场景战略布局与服务优势在万物智联消费变革新赛道上纵情向前。