航空公司收取改签费是不是涉嫌店大欺客的霸凌行为？

【导读】用户是企业的重要资产之一，用户对企业有着有不可替代的价值和重要性。因此，企业应该尊重每一位用户，提高服务质量以满足不同人群的需求，并在合法合规的前提下获取应有的利益。

晋宁/文

在网上看到这样一篇短文，联想到这两天的一个遭遇，心中不免有所感慨，店大欺客原来是这样的。

短文是这样些的，一位消费者，元宵节前在网上买了一袋汤圆，可是临近元宵节却还没有收到，情急之下给卖家发了个信息询问。卖家才知道因为疫情物流不畅，造成不能按期送达。这位消费者问完知道是疫情影响，也就准备放弃原订单在当地买汤圆过元宵节。此时，消费者却收到卖家发来的信息——“实在不好意思，因为快递还没恢复正常，所以汤圆可能要十五那天才能到，会耽误您早上吃，所以我在美团上找了一家当地口碑也比较好的手工汤圆给您”。另外，卖家将买汤圆的钱也退给这位消费者，还嘱咐原来线上购买的汤圆让自行处理就行，并一个劲给消费者说抱歉。

联想到这两天的遭遇，心中不免有种反差怎么就这么大的感觉。事情是这样，笔者要去南京参加一个活动，原计划是在买19日返程西安的机票，但不知咋滴在APP上点成了18日的。第二天才发现不对，立即打东方航空95530服务电话。笔者承认了是自己不慎点错了时间，能不能改签第二天的航班（两天航班价格一样，而且不是旺季，值机看到空位还有很多，改签不会影响到东航的损失）不过，东航客服生硬地对笔者说，对不起，现在规定改签是要收费的。笔者就问，那改签费是多少？客服说了一个数，笔者一看，几乎等同机票价。就问，有没有什么特例，比如年龄大，在APP上购票极易出错，规定虽有但能不能给特殊人群一个改错的机会，否则，就等于掏双倍价乘一次机。但这个客服已经很不耐烦，一个劲的说，我们有规定就是没办法改签，要改签就得掏改签费！大有一种你爱改签就掏钱，不愿掏钱就别改的霸道气势！

可以理解的是，以往很多人在订机票时确实不认真严肃，因为有可以改签服务，随便订完占票，然后就是随意改签和退票，反正不收取改签费用。对此，多家航空公司都修改了退改签的规定，不再提供改签服务。但是，对于一些特例，比如上述的老年人在APP上不熟练，或者遇上其他什么特殊情况，就应该特事特办，给用户一个纠错的机会，但东航却没有。

经常乘飞机的人应该都遇到过航空公司飞机晚点，给出的理由几乎千篇一律，那就是航路天气或航流管制，不给你再做任何解释，航空公司也不给乘客任何补偿。而消费者遇到特殊情况，耽误航班，改签机票都得自己掏腰包。这不是典型不平等，典型的店大欺客吗？在线上买东西现在还有七天无理由退货，怎么到了航空公司就连个改签还都要收费呢？

对比一下，那个卖汤圆的，是因为疫情造成物流的问题，算是不可抗力，可是人家这个态度和做法，不能说不令人感动。笔者就在想，同样是做买卖，汤圆卖家完全也可以说，没能按期送到是疫情造成的物流问题，可以完全把责任撇清。人家这个卖家没有这样做，而是自己掏腰包再给用户在当地买一份。相比之下，对用户的态度与东航天壤之别，形成巨大的反差。

疫情后笔者常住西安，感觉西安咸阳机场东航的航班比较多，出行会方便一些，准备只要时间合适的情况下，尽量选东航航班。因此，这次在价格并不占优的情况下选订东航航班也是基于这个原因，并且想长期多乘东航航班而升级会员级别。但这次遭遇之后，笔者对这样一家不尊重用户的航司有了不好的印象，升级这样的会员有什么意义！

多花钱改签是一回事，而东航如此对乘客却是另一回事。这就在于东航这些航空公司们，依托掌握着快捷运输工具的独有资源，就把用户不放在眼里。叫你多掏钱你就得多掏钱，没得任何商量的余地。这就体现出航司与用户之间的不平等，也暴露出航司对用户利益的漠视。

做生意靠的是诚信和尊重用户，不论是电商平台还是航空公司，或抑是家电企业，都必须遵循这一原则，而东航规定的改签收费本身具不具备合理性？是不是霸王条款？就非常值得商榷！希望东航也能够自省，反思一下这样一条只顾自己方便，而不利于用户的规定是否还有存在的必要。

笔者这件事虽然是在说航空公司，其实在家电经营中类似的情况是不是也会有？不过在家电渠道竞争激烈的背景下，滋生的土壤现在还不肥沃。希望以后也不要滋长出这样的行为！

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