真正的对话式 AI 聊天机器人远远超出了您已经习惯的机器人。他们帮助企业与客户深入互动——24/7。

来源 / 瀚云数字工厂 （ID：hanyunGY-F）

作者 / 触觉 · 编辑 / 江昱衡

虽然“对话式人工智能”这个词确实有一定的分量，但它最终归结为它可以对您的业务产生的实际影响。因此，我们认为值得花时间解释这个概念及其对您的意义——业务、您所在的市场，最重要的是，您的客户。

这就是我们要讨论的一切。如果您熟悉以下术语和领域，请随意跳过该定义：

信使时代的客户参与

定义对话式AI

为什么对话式AI可以吸引客户 企业

如何使用对话式AI

接近客户：选择平台

背后的技术一个可靠的对话式AI平台

对企业意味着什么

信使时代的客户参与

如果您询问任何营销专家，客户参与只是与客户交谈并在适当的时候吸引他们。这意味着在用户的整个生命周期中只要他们寻找您，就在他们身边，这就是诀窍：您如何确保始终在那里，尤其是在对客户最重要的时候？

今天，这需要通过聊天平台呈现。但这并不是突然的发展。

自2008年智能手机浪潮以来，向实用机器人的范式转变一直在展开。

定义对话式人工智能

会话人工智能或会话人工智能是一组使计算机能够模拟真实会话的技术。

企业可以使用对话式人工智能在任何地方自动化面向客户的接触点——在Facebook和Twitter等社交媒体平台、他们的网站、他们的应用程序上，甚至在Google Home 等语音助手上。

对话式人工智能系统为客户提供了一个更直接、更直接的管道，用于解决问题、解决问题和实现目标。

“Chatbot”和“Conversational AI”这两个术语或多或少具有相同的含义。然而，“对话式人工智能”更包含所有属于机器人保护伞的技术，如语音机器人和语音 + 文本助手，而“聊天机器人”则具有更有限的“纯文本”内涵。

这里出现了三个问题：

1. 为什么对话式人工智能对客户有用？2. 您的企业如何使用对话式人工智能？3. 你应该选择哪个平台？

为什么会话式人工智能可以吸引客户

1) 及时，24/7

拥有对话式AI解决方案的最大好处是即时响应率。一小时内回答问题翻译 进入7X24增加转换潜在客户的可能性。客户更有可能谈论消极体验而不是积极体验。因此，将负面评论扼杀在萌芽状态将有助于提高您产品的品牌地位。

2) 客户更喜欢消息传递

市场塑造客户行为。Gartner 预测，“到 2021年，40%的移动交互将由智能代理管理。” 今天的每一家企业要么已经有一个聊天机器人，要么正在考虑一个。30%的客户希望在您的网站上看到实时聊天选项。十分之三的消费者会放弃电话以使用消息传递。随着越来越多的客户开始希望您的公司能够直接与您联系，在Messenger上设置一个接触点是有意义的。

3）它的吸引力和对话性

我们已经赞扬了为客户提供直接热线联系您的好处。然而，对话方面是这种方法与其他方法的区别。聊天机器人是很好的参与工具。参与推动粘性，从而推动留存——而这反过来又推动增长。

4) 可扩展性：无限

对话式 AI 机器人可以立即轻松地处理大量用户查询，而无需增加团队规模。如果您预期或突然看到用户查询出现大量激增，这将特别有用。如果您完全依赖一小群人类特工，这样的峰值是灾难的根源。

有了可以处理大规模的机器人，即使您的脚步变成踩踏，您也可以轻松呼吸。有趣的事实：Dream11在 2018 年 IPL期间处理了超过100万次查询的大量激增，其团队只有 30人。

企业如何使用对话式人工智能

您的企业在用户使用您的产品的整个过程中都在与他们进行交流。

在我们为企业提供对话式AI解决方案的经验中，我们注意到某些应用程序能够比其他应用程序更好地利用此类技术。

我们的最佳性能应用程序列表如下：

• 引入客户（潜在客户生成）：一些潜在客户生成机器人的转化率是静态 Web 表单的十倍。

• 让当前客户满意（Customer Engagement）：对话式 AI 代理可以围绕人类客户服务代理运行，这些代理不容易扩展并且不能一直无处不在。

• 收到问题后立即回答并处理投诉（客户支持）： Gartner 预测，到 2021 年，全球 25% 的企业将拥有处理支持问题的虚拟助手。

• 向客户学习以改进您的产品（反馈和见解）：根据我们的研究，客户与机器人分享反馈的可能性是填写调查表的三倍。

走近客户：选择平台

今天，即时可用性和可接近性比以往任何时候都更重要。这就是为什么您的存在应该由客户的偏好或您的企业想要传达的信息类型来决定。请记住，这些可能会重叠或更改，具体取决于您希望获得或迎合的人群。对于新客户，很少有固定的规则。

以下是您将如何计划除以消息类型的策略：

• 为了处理应用程序投诉，这些平台可能是 Twitter 和 Facebook，因为它们是最方便的。所以在那里部署机器人。

• 要发送更新并获取客户，请通过 WhatsApp 等平台在您的网站上部署自定义机器人。

• 要处理电子商务、银行和航空公司等时间敏感行业的大量客户服务查询，请部署自定义语音机器人、网站机器人或应用内机器人。

选择类似于决定强大的Facebook存在或LinkedIn存在是否适合您。根据您的企业试图服务和寻找的客户来决定这一点。类似的客户将聚集在一种特定类型的平台上。

对话式人工智能背后的技术

简而言之，对话式人工智能中的人工智能为其提供了像人类一样交谈所需的“大脑”。

这种平台的对话功能背后的AI范围可以从复杂的技术（如机器学习和深度学习）到平台的表面“层”依靠 在简单的if-else链上引导用户完成流程图。

例如，可以将一个有效的平台分解如下：

第1层：通过预先构建的对话流处理更简单的交换，这些对话流预测了许多可能的情况。该层本身类似于经典的“聊天机器人”。此处使用的技术包括自然语言处理 (NLP) 以处理传入的用户消息和信息提取以了解他们的意图。

第2层：我们使用的生成式“神经对话模型”可帮助我们满足机器人通常未经过训练的查询。如果机器人不理解请求的特定部分，机器人会返回询问用户查询的变体。

第3层：默认为Small Talk模块，可以处理关于天气等的随机开放式查询。在这里，机器人将获取上下文以了解对话的方向，根据提供的信息生成适当的响应，对用户响应提供适当的响应。

2. 会话式 AI 仍然需要人类

对话式聊天机器人将继续存在，但只有在技术娴熟的团队以及了解如何最好地使用这些技术的实施者的支持下，它们才能以最佳方式运行

对话式人工智能三重奏

要构建并成功利用对话式 AI 来实现业务目标，您需要三个相互依赖 元素：

会话式人工智能对业务的影响

iPhone的原始UI设计师Imran Chaudhri说：“我看到了从旋钮和拨盘到点击和轻击、滑动和手势、语音和情感的自然发展。”

企业也不例外。随着越来越多的用户现在期望并喜欢将聊天作为主要的交流方式，我们将开始看到越来越多的企业利用对话式AI来实现业务目标——正如Gartner预测的那样。这不仅仅是为了客户；您的企业还可以降低运营成本并扩大运营规模。

通过确保您可以在一天中的任何时间聆听客户并与之交谈，具有对话功能的聊天机器人可以确保您的企业始终在参与度和可用性方面赢得最高分。

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